MÉDIATION ET ASSURANCE : ANTICIPER LA NOUVELLE NORME DE L’AMIABLE

Le rapport de fin de mandat du Conseil National de la Médiation (CNM) est désormais déposé auprès des pouvoirs publics.

Le CNM, institué par la loi N°2021-1729 du 22 décembre 2021 pour la confiance dans l’institution judiciaire, occupe une place centrale dans la structuration des modes amiables de résolution des différends en France et a pour mission de formuler des recommandations, d’harmoniser les pratiques et de contribuer à l’essor d’une véritable politique publique de la médiation.

Dans ce passionnant rapport de fin de mandat couvrant la période 2023-2026, le CNM propose un ensemble de mesures destinées à transformer durablement les pratiques juridiques et économiques.

Parmi celles-ci, je souhaite m’arrêter sur la proposition n°70 qui s’adresse directement au secteur de l’assurance.

La voici dans son intégralité :

« 70. Promouvoir la médiation par :

a. Le recours effectif à la médiation comme mode privilégié de prévention et de résolution amiable de tous les différends intéressant l’assureur, l’opposant à son assuré, professionnel ou non, ou opposant son assuré à un tiers, pour tous les régimes et contrats d’assurance, notamment au bénéfice de la clientèle agissant à titre professionnel dans le cadre d’une activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole, en ce inclus les contrats grands risques de l’article L.111-6 du code des assurances ;

b. L’inclusion dans les contrats d’assurance de clauses précises stipulant, pour le règlement de tous les différends intéressant l’assureur, relatifs au contrat ou concernant les mesures à prendre pour régler ledit différend, au-delà de la limite de 5000 euros prévue par l’article 750-1 du code de procédure civile, un recours préalable obligatoire à une procédure de médiation, en cas de besoin accompagnée ou précédée d’une expertise amiable préalable obligatoire, et ce à peine d’irrecevabilité de la saisine du juge ou de l’arbitre ;

c. La mise en place de dispositifs de médiation de qualité, internes ou externalisés, reposant sur des tiers médiateurs indépendants, impartiaux, neutres et formés à la médiation ;

d. La couverture, au titre de l’assistance juridique comme de la protection juridique (qu’elle soit générale, segmentée ou relève de la « défense pénale recours ») de tous les frais liés au processus de médiation, en ce inclus notamment les entretiens d’information, les entretiens préalables, les différentes réunions, les mesures d’expertise, l’accompagnement de la personne assurée par son avocat ;

e. La qualité de l’information collective, délivrée dans les lieux d’accueil de la clientèle ou sur les pages dédiées des sites internet, comme celle individuelle mise à disposition des assurés notamment lors de la formalisation des réclamations, sur l’objet, le déroulement, le coût et l’accès aux différents dispositifs de médiation et leur financement au titre de l’assistance ou de la protection juridique ;

f. La formation des juristes internes, sinon à la pratique de la médiation, à tout le moins à l’incitation à aller en médiation, à la prescription de médiation et à l’accompagnement en médiation ;

g. La formation des mandataires, des délégataires et des intermédiaires (notamment les avocats, les experts, les agents généraux, les courtiers ...) sur les pratiques à mettre en œuvre pour favoriser le recours effectif à la médiation et l’accompagnement en médiation. »

Cette proposition recommande explicitement de faire de la médiation un mode privilégié de prévention et de résolution des litiges dans les relations assurantielles (hors médiation de l’assurance qui appartient à la médiation de la consommation). Elle invite à une généralisation de son usage, à l’intégration de clauses de médiation préalable dans les contrats, à la structuration de dispositifs de médiation indépendants et à la prise en charge de ces mécanismes dans les garanties proposées aux assurés.

Il ne s’agit plus d’un simple outil complémentaire mais d’un véritable standard appelé à s’imposer.

Ce positionnement s’inscrit dans une évolution plus large du cadre juridique.

La promotion des modes amiables, renforcée par les réformes récentes du Code de Procédure Civile et par les politiques publiques engagées, traduit certes, une volonté claire de désengorger les juridictions mais surtout, de favoriser des modes de résolution plus rapides, plus efficaces et plus adaptés aux besoins des parties.

Dans ce contexte, je pense qu'attendre une éventuelle obligation réglementaire reviendrait à adopter une posture défensive, là où une anticipation permettrait de construire un avantage stratégique.

Dans cette dynamique, un point opérationnel mérite une attention particulière de la part des assureurs.

Le juge de la mise en état dispose désormais du pouvoir d’enjoindre aux parties de rencontrer un médiateur dans un délai déterminé, afin de les informer sur le processus de médiation.

Cette réunion d’information, prévue aux articles 1533 et suivants du Code de Procédure Civile, ne constitue pas une médiation en elle-même, mais une étape préalable destinée à permettre aux parties de décider, en connaissance de cause, d’entrer ou non dans un processus amiable.

Depuis son entrée en vigueur le 1er septembre 2025, ce dispositif a été renforcé par l’introduction d’une sanction spécifique.

En application de l’article 1533-3 du Code de procédure civile, la partie qui, sans motif légitime, ne défère pas à cette injonction peut être condamnée à une amende civile pouvant atteindre 10 000 euros.

Cette sanction a désormais reçu une première application concrète. Par une décision du 5 février 2026, le tribunal judiciaire de Paris a prononcé une amende de 3 000 euros à l’encontre d’une mutuelle ayant refusé de se présenter à une réunion d’information. L'absence de motif légitime a été constaté par le juge.

Cette décision présente plusieurs enseignements importants. D’une part, l’injonction s’adresse aux parties elles-mêmes et non à leurs seuls conseils, ce qui implique une présence effective de l’assureur ou de son représentant habilité. D’autre part, le juge exerce un contrôle concret du motif invoqué pour justifier l’absence, en appréciant notamment sa légitimité et la bonne foi de la partie.

Enfin, le caractère proportionné de la sanction est vérifié, ce qui confirme que l’amende constitue un outil encadré mais pleinement opérationnel.

Il convient toutefois de souligner que cette obligation de présence ne remet nullement en cause le principe fondamental de la médiation, qui demeure volontaire. Les parties restent libres, à l’issue de la réunion d’information, de refuser d’entrer en médiation. En revanche, elles ne peuvent plus ignorer l’étape d’information elle-même lorsqu’elle est ordonnée par le juge.

Pour les acteurs de l’assurance, les enjeux sont donc multiples.

La médiation constitue d’abord un levier de transformation de la relation client.

Elle permet de passer d’une logique de confrontation à une logique de résolution, en impliquant les parties dans la recherche d’une solution et en favorisant le rétablissement du dialogue.

Dans un environnement marqué par une exigence accrue de transparence et de qualité de service, cette capacité à traiter les différends de manière constructive devient un facteur différenciant.

Elle s’inscrit également pleinement dans les politiques de responsabilité sociétale des entreprises.

En contribuant à la prévention des conflits, à l’amélioration de la relation avec les assurés et à la réduction du recours au contentieux, la médiation participe aux objectifs sociaux, sociétaux et économiques des organisations.

Les recommandations du CNM vont d’ailleurs dans le sens d’une intégration de ces pratiques dans les dispositifs de reporting extra-financier, confirmant leur rôle dans la gouvernance responsable.

Sur le plan économique, les bénéfices sont tout aussi significatifs. Le recours à la médiation permet de réduire les coûts liés aux procédures judiciaires dans les sinistres, de maîtriser les délais de traitement des dossiers et de limiter l’aléa, donc les provisions.

Pour les assureurs, cela se traduit concrètement par une optimisation du coût des sinistres et par une meilleure prévisibilité des issues.

L’adoption d’une véritable stratégie de l’amiable suppose néanmoins des évolutions opérationnelles.

Elle implique de repenser les clauses contractuelles, d’organiser des dispositifs de médiation internes ou externalisés, de former les équipes à ces pratiques et d’intégrer ces mécanismes dans les garanties proposées.

Il s’agit d’un changement de culture autant que d’un ajustement technique.

La trajectoire dessinée par le CNM est sans ambiguïté : la médiation est appelée à devenir un réflexe structurant dans la gestion des différends.

Dans ce contexte, le secteur de l’assurance se trouve à un moment charnière, les acteurs qui choisiront d’anticiper cette évolution pourront en faire un levier de performance, de différenciation et de responsabilité.

La question n’est donc plus de savoir si la médiation s’imposera, mais à quel rythme et dans quelles conditions les acteurs du marché décideront de s’en saisir.

Chez ADGREDIOR, nos discussions avec les acteurs de l’assurance enrichissent notre offre de médiation conventionnelle et judiciaire mais également notre offre de formation des équipes, notamment des équipes indemnisation.

Nous leur proposons d’ajouter à leurs compétences DDA, « l’incitation à aller en médiation, la prescription de médiation et l’accompagnement en médiation », grâce à une formation innovante et coconstruite selon les besoins et le public concerné, dont l’objectif est que les équipes et leur management parviennent à la mise en place d’un outil d’éligibilité à la médiation de leurs dossiers sinistres.