INTÉGRER LA MÉDIATION DANS LA GESTION DES SINISTRES

Programme

Matinée (4h) 

Introduction et cadrage (30 min)​​​

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• Présentation des objectifs.

• Tour de table des attentes.

• Rappel des enjeux : coûts, délais, satisfaction client, image.
   

Panorama rapide des textes et du cadre juridique (30 min)​​​

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• Médiation conventionnelle, judiciaire, obligatoire.

• Confidentialité et force exécutoire.

• Distinction médiation / conciliation /arbitrage.

• Dispositifs internes et rôle du Médiateur de l'assurance.
  
  Remise d'un mémo juridique reprenant les textes et les acteurs
   

Un sinistre = une position technique, échanges sur les spécificités de la médiation dans la gestion des sinistres (30 min)

Mises en situation (1h)​​​

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• Objectif : ressentir la différence de posture entre une médiation et une transaction.

• Simulation guidée : deux groupes jouent une scène de résolution de dossier.
  
  Groupe 1 : posture de négociateurs d'une transaction
  Groupe 2 : posture de médiateurs facilitant la relation
   

• Débrief collectif : 
  
  Qu'est-ce qui a changé dans le rapport aux parties ?
  Qu'est-ce qu'un médiateur ne fait pas ?
  Échanges sur la posture. 
   

• Mise en lumière : la médiation comme processus et non comme compromis financier.
  
   

Cas concret n°1 : sinistre Responsabilité Civile ( ou autre risque en fonction de la demande, du besoin du client) (45 min)​​​

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• Études de cas avec obstacles techniques / relationnels.

• Travail en petits groupes : leviers de sortie amiable ?

• Identification des préalables nécessaires à une médiation réussie.
  
   

Cas concret  n°2 : sinistre Risques Techniques (ou autre risque en fonction de la demande, du besoin du client)(45 min)​​​

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• Dossier à forte charge émotionnelle.

• Discussion ouverte sur l'opportunité d'une médiation.

• Partage des pratiques : ce qui freine ou facilite en interne.
  
   

Après-midi (3h)

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Atelier mise en œuvre opérationnelle (1h)
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• À quel moment proposer une médiation ?

• Quels critères déclenchent l'alerte ?

• Quels médiateurs recommander ?

• Comment acter une médiation réussie ?
   

Atelier KPI : bâtir un rating d'éligibilité (1h)
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• Constitution d'une grille multicritère à 5 niveaux.

• Pondération selon les types de sinistres.

• Construction d'un référentiel commun.
   

Synthèse et engagement opérationnel "as if" (1h)
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• Identification de 2 à 3 dossiers éligibles dans chaque équipe.

• Plan d'action individuel ou collectif.

• Bilan de la journée.