Du nouveau pour la médiation

Deux décrets publiés cet été entrent en vigueur le 1^er septembre 2025 et renforcent le recours aux Modes Amiables de Règlement des Différends (MARD) et notamment à la médiation, dans la gestion des litiges.Dans un contexte où la rapidité, le contrôle des coûts et la satisfaction client deviennent des leviers clés de compétitivité, la politique de l’amiable s’impose comme un atout majeur pour les acteurs de l’assurance.

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1/ La médiation, un outil stratégique pour l’équilibre d’un contrat d’assurance ?

Le décret très attendu n°2025-660 du 18 juillet 2025 recodifie le livre V du Code de Procédure Civile intitulé « LA RÉSOLUTION AMIABLE DES DIFFÉRENDS ».

Le décret n°2025-772 du 5 août 2025 impose, pour les contentieux relatifs à l’annulation et au retard des billets d’avion, la saisine obligatoire préalable d’un médiateur de la consommation (le médiateur du tourisme et voyage qui intervient gratuitement).

Pourquoi ces textes sont-ils importants pour le secteur de l’assurance ?

® Parce que la politique de l’amiable est en marche en France et qu’elle ne signifie pas seulement « désengorger les tribunaux »® Parce que la médiation dans l’assurance, ce n’est pas uniquement « le médiateur de l’assurance » qui est un médiateur de la consommation dans les relations B2C (assureur/Particulier)® Parce que la médiation B2B est aujourd’hui un outil supplémentaire pour la gestion des sinistres (DAB, RT, ADP, RC). Il s’agit :

-       D’anticiper et de maîtriser les risques assurantiels par la proactivité

-       De réduire la durée et le coût des procédures contentieuses donc d’agir sur la liquidation des sinistres

-       De préserver la relation avec l’assuré ou le partenaire

Intégrer une clause médiation dans les contrats d’assurance et ancrer le recours aux modes amiables dans la gestion quotidienne sont aujourd’hui des atouts pour la satisfaction client et la maîtrise des risques.

Je vous invite à la lecture des textes :https://www.legifrance.gouv.fr/jorf/id/JORFTEXT000051919659https://www.legifrance.gouv.fr/loda/id/JORFTEXT000052052454/

Mon focus sur une nouvelle disposition désormais inscrite dans le CPC :

Les articles 1533 à 1533-3 disposent que l’injonction de rencontrer un médiateur, ordonnée par le juge, pour une information délivrée gratuitement (il ne s’agit pas bien entendu, d’une injonction d’entrer dans une médiation payante, ce qui serait contraire à son essence même) est généralisée. Ce qui est nouveau : « La partie qui, sans motif légitime, ne défère pas à l'injonction prévue au premier alinéa de l'article 1533 peut être condamnée au paiement d'une amende civile d'un maximum de 10 000 euros. »Je suis médiatrice inscrite sur la liste de la Cour d’Appel de Paris et je suis régulièrement saisie par le juge de la mise en état, afin d’informer les parties au procès des contours et modalités d’une médiation. Je remarque que, dans ce cadre, les assureurs informés par leurs avocats, ne se rendent pas à cette réunion, sauf si j’insiste !Je vous invite à une grande vigilance concernant la réception dans vos boites email de l’ordonnance portant injonction de rencontrer un médiateur car désormais, ne pas y donner suite, est sanctionné.

Je remarque par ailleurs, que cette demande effectuée par le juge intervient très (trop) tardivement dans la vie du contentieux pour que les parties y soient réellement favorables.

2/ Alors comment intégrer la médiation dans vos pratiques ?

Afin d’ancrer dans une pratique de gestion courante un tel changement de paradigme (culture du procès vs culture de l’amiable), il me semble essentiel de former vos équipes.

Je crée ainsi des modules spécifiques pour les souscripteurs et les gestionnaires sinistres, axés sur des cas concrets permettant d’anticiper des sorties de dossiers « avant qu’il ne soit trop tard » et éprouver la posture du médiateur.

Un avantage essentiel : un accord de médiation ne fait pas jurisprudence ! Ce qui signifie que : amender une position technique n’aura de conséquence que sur la diminution de la charge sinistre !

Pour former vos équipes, c’est par ici : https://www.adgredior.fr/la-formationPrise en charge OPCO et éligibilité DDA.

3/ Pour terminer ma réflexion, je vous recommande l’écoute de cette émission : https://www.radiofrance.fr/franceinter/podcasts/sous-le-soleil-de-platon/sous-le-soleil-de-platon-du-jeudi-07-aout-2025-1463205Charles Pepin reçoit Gérald Garutti et le questionne sur comment retrouver une parole juste et réapprendre à se parler ?

Je retiens pour ma part qu’ « il n’y a pas de parole sans éthique de la parole ».